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海底捞VS胖东来:极致服务背后的3条秘诀

行业资讯 / 2022-03-13 01:00

本文摘要:泉源 聪聪说零售,文 | 许荣聪、邹恒超之前,关于“海底捞的服务有毒”的热议曾在网络上刷了屏,大家纷纷赞叹其周到的服务超出了预期,给自己带来惊喜。其实,海底捞在服务上的极致追求提高了整个餐饮行业服务尺度,它把最难的一件事做成了。无独占偶,胖东来同样让服务成为的自己的“金字招牌”,俨然是零售行业的海底捞。 那么,它们是如何做到的?乐成背后共通的基因是什么?

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泉源 聪聪说零售,文 | 许荣聪、邹恒超之前,关于“海底捞的服务有毒”的热议曾在网络上刷了屏,大家纷纷赞叹其周到的服务超出了预期,给自己带来惊喜。其实,海底捞在服务上的极致追求提高了整个餐饮行业服务尺度,它把最难的一件事做成了。无独占偶,胖东来同样让服务成为的自己的“金字招牌”,俨然是零售行业的海底捞。

那么,它们是如何做到的?乐成背后共通的基因是什么?一、让服务成为企业的一张“品牌手刺”国民收入的提高催生主顾消费升级的诉求,电商侵食实体欺压线下店提升消费体验,作为消费终端始终追随时代处于变迁之中,可是无论外部情况和风口如何变化,服务主顾、满足消费者需求的本质从未变过,只有抓住这一商业本质的企业才有可能在猛烈竞争的中立于不败之地。海底捞和胖东来深刻意识到服务消费者的重要性,多年谋划已将服务造就成为企业的一项焦点竞争力。当人们谈及这两家企业时,服务俨然已经成为这两家企业的“品牌手刺”。

(一)海底捞:“失常服务”颠覆传统餐饮业餐饮业是一个充实竞争的行业,尤其是庞大水平低、同质化水平高的暖锅业早已是一片红海。首创人张勇在创业之初就认识到良好的服务和就餐体验可以让主顾记着这家店面并一再惠顾,所以海底捞的谋划理念即是将服务做到极致甚至是“失常”,依靠服务在竞争异常猛烈的餐饮业树立独树一帜的品牌。

海底捞的服务到底有多好,多“失常”?这很难详尽论述,究竟服务的优劣是一种主观效用,但从一些服务细节中可以深刻体会到海底捞服务的用心。主顾刚到海底捞门口时员工就会热情上前接待,并帮助泊车;客人期待用餐时,可以免费享受擦皮鞋和修指甲服务;吃暖锅时,员工会给放在桌上的手机套上专门的手机塑料套,中途还可能收到加送的菜品......周到的服务不胜枚举,令每一个到海底捞就餐的主顾都印象深刻。张勇认为“客人是一桌一桌抓的”,来吃暖锅的客人有的是情侣约会,有的是家庭聚餐,有的是亲友聚会,有的是商业宴请,要凭据客人的差别需求用差别方法去感动客人。让主顾感动就是要超出主顾的期望,让主顾感应意外,让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。

总是逾越主顾心理期望的服务增加了客人的满足度,从而使海底捞的暖锅品牌形象深入人心,使海底捞在暖锅业这片红海中声名鹊起,成为一家颠覆餐饮文化的现象级企业。曾有学者以北京地域为例,凭据公共点评网对北京 28 家海底捞暖锅店的评分举行统计,并随机抽取了100 家其他暖锅店举行比力,统计效果显示,消费者对海底捞在口胃和情况方面的评价与其他暖锅店相近,甚至人均消费略高,可是对海底捞的服务评分则横跨了其他暖锅店40.8%。这说明海底捞区别于其他餐饮业的最大优势就是极致的客户服务,以致于让主顾宁愿支付更高的价钱和更长的排队时间。(二)胖东来:极致服务成就“零售奇葩”胖东来就如同零售界的海底捞,两者在极致服务方面可谓异曲同工。

胖东来同样依靠贴心周到的服务打出品牌形象,深入消费者心中。首创人于东来对小野二郎十分推崇,将其视为工匠精神的偶像,胖东来也将工匠精神运用到零售服务中,将服务做到了一定境界。不管电商势头何等凶猛,竞争对手何等猛烈追赶,胖东来在许昌的职位始终固若磐石,甚至挤走了实力雄厚的丹尼斯、世纪联华,让沃尔玛六年没开业,靠的正是工匠式的服务。

胖东来服务有两个特点,第一,服务细节化;第二,服务专业化。1.服务细节化精致的服务需要靠细节来彰显,胖东来将细节服务发挥到淋漓尽致。商场客流量大,地面洁净得可以反光人影;超市入口处的打包台,有免费消毒液、纸巾、抢救箱等;楼层电梯收支口,有专职服务人员站立搀扶老人孩子;在商场问路会有人直接带你到目的地。

出门时工具买多了,员工会主动给主顾打包商品,回家发现商品不满足或存在质量问题,立刻可退货;另有其他一系列免费服务:如免费充电宝、免费雨伞、免费婴儿哺乳室等。如同海底捞的周到服务一样,只可到店体验,不行用文字形貌。2.服务专业化服务的本质是满足消费者的真实需求,细节是服务的一方面,而专业则是不行或缺的另一面。超市、百货等看似技术门槛低,但实际上空间结构、商品陈列部署、物品种类属性、商品使用方法等深究起来都是一门考究的专业学问,因此只有对应提供专业服务才气解决消费痛点、满足消费者的真实需求。

为了提供专业的服务,胖东来只管将操作尺度规范化和流程化,在2008年的时候建立了实操尺度小组,为各个部门的事情岗位制定了详细的操作手册和视频,主要包罗超市部、衣饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的136岗位。好比,小家电操作手册用62页内容对小家电的卫生尺度、事情流程、服务流程、销售治理(包罗订货流程、进货验货流程、销售服务流程、退换货流程、盘存流程等)做出了详细说明,流程化、规范化意图显着。而且胖东来要求所有员工都应尽可能富厚商品知识,从原质料生产到使用方法都能为主顾详尽讲述,例如该如何选购微波炉、怎样使用微波炉等。

胖东来商场内部到处都是都有商品的先容牌,指导人们相识商品的泉源、种类、特性以及正确使用商品的方法,就如于东来所说,将胖东来打造成“商品的卢浮宫”,这不仅起到了专业化服务的作用,更能到达消费者教育的目的。好比,大多数许昌消费者并不知道意大利面的隧道做法,胖东来会在食材选购胖温馨提示做法。二、激励制度释放员工潜力海底捞和胖东来充实运用激励制度引发员工潜能,为提升企业绩效做出了庞大孝敬。

大多数企业都不缺完善的制度和远大的企业愿景,但多数只是流于一纸空文和虚无的口号,说到底企业的所有制度和愿景都依赖员工尤其是普通员工的执行力度,只有让员工充实认同雇主,切实享受到企业的利益,并获得尊重和认可后,员工才气从心底贯彻企业的制度和愿景。海底捞和胖东来无疑是员工激励方面的教科书范例。(一)海底捞:“低素质”农民工成就高品质服务海底捞的员工大多数都只是身世农村、学历较低的人,到海底捞务工只能算是“低素质”农民工,他们是否具备提升企业谋划利润的潜力呢?从服务员一手干起来的老板张勇明确:一个餐馆岂论其名气或者装潢,客人从进店到离店,始终只跟服务员打交道,所以餐馆客人的满足度基本掌握在服务员手里,因此很是有须要信任员工,让员工发挥自身潜力。

事实证明,充实地信任和授权并配以制度约束,“低素质”农名工缔造了颠覆整个行业的服务文化。海底捞员工激励的最大特色就是授权,勉励下层员工创新服务内容,所以主顾经常能看到,岂论什么原因,只要员工认为有须要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。授权的制度让每个员工都成为了暖锅店的治理者,这就使海底捞具备了不行复制的焦点竞争力。

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海底捞满足了员工的多条理需求,不仅是物质上的,更有精神上的认可和归属感。张勇认为让主顾幸福就必须先让员工幸福,提倡“家文化”,把员工当家人看待。海底捞员工收入横跨同业平均水平10%-20%,另有奖金;同行员工只能睡地下室时,海底捞的员工住在离暖锅店很近的正规小区,宿舍可以免费上网,天气冷了宿管阿姨还会为员工熬汤;生日时会有人第一时间送上祝福等。

海底捞员工大多背井离乡,在这里他们找到了家的认同感和归属感。(二)胖东来:幸福快乐地事情和生活胖东来与海底捞一样,员工也主要由低学历人员组成,但跟主顾打交道最多、直接缔造利润的也是这些一线员工。商超的尺度化水平相对较高,各岗位都很容易制定尺度化操作流程,但难点在于是否有贯彻执行尺度的员工,而员工是否经心尽责又很大水平上取决于企业的激励制度。

胖东来的员工激励十分到位,让普通员工乐于执行胖东来的一切文化和治理制度。海底捞的员工激励制度像是异乡人奋斗的乐成哲学,而胖东来的激励制度则是更显柔性的快乐哲学。

第一,胖东来员工激励的最直接体现是高人为。作为一个四线都会,河南许昌当地的基本月人为较低,胖东来员工的收入绝对领先同行,下层员工都能拿到3000元左右(包罗基本人为和绩效奖金)。此外,所有员工到年底还可以拿到一笔分红,这笔钱来自公司的净利润再分配,所以哪怕是胖东来的一名保洁员,年收入也高达四五万元,相比之下,2015年许昌市城镇就业人员年收入约4,4000元。

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同时,于东来主张把财富分配给员工,一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工举行财富再分配,多赚多分,少赚少分;从2000年开始于东来决议把公司股份分给员工,现在他只保留了10%的股份。第二,客观合理的员工评估体系。胖东来需要凭据员工的实际能力和履历给予差异化待遇,凭据一套合理的竞聘制度选贤任能,而这建设在一套完善的员工评价体系之上。

胖东来将一线员工和后勤员工根据一定尺度划分为五个星级,并宣布“星级伙计”评定绩效表,每一位员工都能实时找到自己离星级目的的差距并实时补足,同时在网上公示各种岗位的星级评定结果,公然透明化评选运动,而收入也是建设在星级评价的基准之上。此外,胖东来在课长、课助级、处长、店长等各职位提升上都制定了相应的竞聘体制和流程,从而给员工提供了合理的提升通道,以引发员工的事情努力性。第三,胖东来主张生活平衡。

胖东来认为只有到达真正的生活平衡,员工才气放心在事情时间内把能动性发挥到极致,才气到达制度管人,人听从制度的最高境界,实现“公正、快乐、自由、泛爱”的企业信仰。胖东来的生活尺度是心态、宁静、康健、居家、浪漫、性爱和休假,强调事情生活平衡的快乐之道。胖东来的各项员工制度尽可能让员工发生快乐和幸福感。节沐日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班,完婚贺金、生育贺金、种种节沐日福利;寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂,影戏院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。

正是因为各项激励到位,员工内在的幸福感谢发了员工的自驱力,产出远高于人力成本投入。三、谋划背后的企业理念和治理者气势派头胖东来和海底捞在文化理念中都十分强调尊重主顾、尊重员工。

凭据马斯洛需求曲线,人在满足温饱和宁静后,有进一步被关爱、被尊重的需求,而胖东来和海底捞都是将尊重主顾、尊重员事情为十分重要的文化理念。海底捞通过给予员工充实的信任和授权来体现对员工的尊重,信任员工的操守和能力,在海底捞小区司理、采购部长等拥有30万的签字权,普通店长拥有3万元的签字权,下层的服务员在认为须要时也有给客人减免菜品甚至免单的权利。胖东来则是通过提升生活幸福感来表达对员工充实的尊重,周二闭店歇业的计谋是希望员工能够更好的享受生活,提升员工幸福感,显著高于同业的薪资待遇也是希望员工能够分享企业发展的快乐。对员工的眷注和尊重是因为身处服务业的海底捞和胖东来都明确,每一个下层员工都是企业面向消费者的形象大使,消费者的满足度与下层员工的体现息息相关,因此只有提升员工主观能动性和归属感,才气使主顾享受到更贴心的服务。

海底捞和胖东来的治理者对公司都有绝对的主导权,因此企业的运营理念其实和治理者的小我私家气势派头是分不开的。两位公司的首创人张勇和于东来其实小我私家履历也有诸多相似之处:他们都身世草根,企业初创期三四小我私家空手起家,从最下层逐步做起,他们明白一线员工的艰辛,服务客户的不易,因此对下层员工能够给予充实的尊重和眷注。二人在早期创业时,都由于急功近利上当受骗,走过弯路,因此十明白白实事求是的重要性,在后续的企业谋划计谋中相对比力稳健,海底捞在一个区域耕作成熟之后再举行异地拓张,而胖东来至今为止业务生长仍主要集中在许昌。


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